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《2011年国庆黄金周网购投诉监测报告》发布

来源：中国电子商务研究中心　更新日期：2011-10-12 作者：佚名

在刚刚过去的一周，无疑是网购一大“高峰周”。“十一”长假掀起了一阵网购热潮，各大商城打折促销、购物返利、免费体验等活动轮番上阵。而随着疯狂的网购而来的无疑是各类层出不穷的投诉，网购有风险，人们在享受网购物美价廉、便捷等优势的同时，也会徒增不少烦恼，产生了许多网购中的不愉快体验。

为此，中国电子商务研究中心据第三方网购导航平台“比购宝”(Boogle.cn)抽样调查显示，网购用户也在长假之前就做好了“血拼”的打算，机票酒店、美食衣服、日用商品、生活家电、出游必备、礼品馈赠都是网购热点。

通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(100ec.cn/zt/315)对长假网购动态监测与案例分析，中国电子商务研究中心发布了《2011年国庆黄金周网购投诉监测报告》，本报告数梳理出了国庆十一黄金周期间国内网购投诉的“十大特征”以及“十大投诉网站”，并由网购与维权专家给出相关建议。

其中，京东商城位居“十大投诉网站”榜首，后面依次是苏宁易购、迪雅航空票务网、淘宝网、大众点评网、宜搜科技、卓越亚马逊、唯品会、窝窝团、1号店等九家。

《2011年国庆黄金周网购投诉监测报告》发布

特征一：机票钓鱼再度活跃

“十一”长假是一个出行高峰期，出游、探亲游等掀起了网购机票的热潮，因此，钓鱼网站也抓住了人们出行购票的价格心理，继中秋后再度活跃。许多网友大呼上当，但后悔已晚，钓鱼网站早已消失。在长假来临前之前，本平台提醒网友“国庆长假出游网购机票谨记十看”，希望对广大网友网购机票有所帮助。(相关案例详见：迪雅航空涉嫌诈骗多位网友落入陷阱)

特征二：网购促销水分多

每逢节假日，全面启动低价促销已成为各大电商网站的常规策略，“直降”、“返现”、“风暴”、“秒杀”、“限量抢购”、“满返”、“放价”等促销手段让网友眼花缭乱，大大刺激了网友的购物欲，也让大家失去了理性，疯狂网购。然而，众多网友只有在拿到货后才当头棒喝，原来所谓的“促销”并不是那么实惠，许多商家先提价后打折，所谓的赠送礼券也是有使用条件，拧干促销水分后或许网购也不是那么实惠。

特征三：旅游产品投诉升温

出游是广大网友长假的首选，因此提早网购一个旅游套餐、团购一个酒店房间等是网友出游必备。然而，团购旅游项目后却被告知预订已满、不能退费；团购的旅游住宿费，也因为处在“十一”假期而被要求执行节日房价。于是网购旅游产品投诉在这个凉爽的初秋反而升温。

特征四：团购消费不成、退款无门

一到节假日，不论是旅游景点还是餐厅、KTV等地都是人满为患，本打算团购一个美食套餐，在假期约上三五好友共享一番，然而多次预约都已满，多位网友均向本平台反映团购的套餐由于遇上长假消费高峰因此眼睁睁看着过期，消费不成，退款也无门。(相关案例详见：订不到餐是否可退窝窝网、澳门豆捞说法不一)

特征五：发货速度慢

经常网购的朋友一定发现了促销期间的发货时间是平常的3-4倍，由于促销期间，商家订单数量大，往往就发货不及时，因此，网友下单后本来两三天能收到的商品可能十天也未必能收到。(相关案例详见：搜狐爱家团付款订单不发货显示状态未支付)

特征六：订单无故取消

网购过程中订单一旦生成，就表示客户和商家之间已经达成购物协议，然而订单被无故取消的案例在长假网购中频发，缺货、物流配送不到等都成为商家取消订单的理由。(相关案例详见：京东商城无故取消订单称其不在送货范围)

特征七：商家系统问题多

促销期间，众多网友齐下单，商家系统问题就此暴露，付款时页面出错、下单前商品有下单后缺货等都是商家系统出错的表现。(相关案例详见：网购苏宁易购豆浆机遇付款问题多出价格谁买单。)

特征八：物流快递不“给力”成网购“拖油瓶”

虽然今年黄金周很多快递公司都声称不放假，但很多都是半营运状态，因此很多淘宝卖家都选择只接单不发货的方式，此外，许多电商企业由于促销期间的订单数量大，发货以及配送不给力。

特征九：售后服务不及时

很多网友都向本平台反映国庆期间商家的售后服务不“给力”，很多问题客服都表示无法直接给以答复，甚至很多售后电话都无人接听。(相关案例详见：京东商城客服中心无理取消客户订单遭投诉。)

特征十：低价诱惑，钓鱼网站“神秘消失”

有的网站以低廉的价格为诱饵吸引购买者下订单，随后以货源紧张等理由迟迟不发货，最终关闭网站玩失踪；有的是商品或服务质量缩水；有的甚至以购物为名，给消费者提供木马盗号网址。

对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为：

第一：电商企业应当本着诚信经营的理念，做到实打实促销

促销是为了刺激消费，但同时也是为了扩大企业的知名度以及吸引更多的消费者关注企业，然而多数电商企业为了吸引消费者的眼球，打着超低折扣促销的旗号，订单数量巨大的同时为了保证收益，只能在商品上做手脚。因此，多数消费者反映促销时购买到的商品水分太多。长此以往，客户对企业的诚信产生质疑，再次购买的几率将大打折扣，电商企业促销的初衷会背道而驰。

第二，发货速度慢，物流依旧是电商发展短板

电商活动促销期间，订单数量大，造成商家不能准时发货，例如京东商城就是典型案例。虽然京东拥有庞大的物流体系，然而发货慢、配送不及时等问题频发，京东成为黄金周网购投诉的焦点，折射了京东在物流上依旧存在缺陷，导致物流配送不“给力”。此外，很多电商没有自己的物流体系，物流完全依靠合作的物流公司，然而长假期间网购数量大，快递员也是供不应求，看来物流虽已快速发展，但依旧是电商发展的短板。

第三、售后服务给力度远不及促销给力度

大量促销带来的是众多的售后问题，然而电商企业普遍存在的问题是客服的整体素质不高，人员不够。很多网友向我们反应长假期间要打通商家的售后电话真是难，即使是打通了客服一般也是敷衍了事，一问三不知，总是用“请耐心等待”、“促销期间系统出现问题，已经在尽快维修”等回答来搪塞消费者。因此，作为基础建设之一的售后服务值得商家好好建设。

第四、电商发展缺少相应的监管体系，钓鱼现象频发

网购火热的同时往往也是钓鱼网站活跃之时。很多消费者反应网购机票遇钓鱼网站，却没有有关部门能帮他们追回钱款。很多网友质疑“难道没有部门能够监管这些钓鱼网站吗”，事实上，由于钓鱼网站制作简单，灵活度大，“钓鱼”之后一般都携款潜逃，没有有力的监管手段。因此，希望有关部门能够制定相应的法律法规，或是加大钓鱼网站监测上的技术以及人员的投入。

在此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳给出以下几点建议：

首先，网购一定要理性，不可盲目购买。长假期间商家价格火拼现象严重，网友往往抵制不住这些低价诱惑，然而大家也别忽略了商场促销背后的秘密。“返利”、“赠送优惠券”、“满就减”很多促销背后都藏有猫腻。

其次，网购时一定要多留个心眼，切莫打开不明链接或是贪图过低的价格，这些一般都是钓鱼网站的藏身之地。

最后，网上购物一定要选择大型、正规网站，消费后注意索要及保留好消费凭证，例如网购发票、订单截图、短信通知等有效证据。

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